Aprenda a identificá-los e a lidar com cada um deles para vender mais!

Há diversos tipos de clientes.

Cada um apresenta uma necessidade, em estilo de vida e um perfil psicológico diferente.

E conhecer os diferentes aspectos do cliente é uma das maneiras mais indicadas para garantir um bom atendimento e relacionamento.

Em algum momento, todo cliente precisará entrar em contato com a sua empresa, seja no momento de oferecer uma proposta, de fechar negócio, durante ou após uma venda.

É preciso estar preparado para lidar com todo eles, desde o mais teimoso até o mais maleável.

Por isso é importante conhecê-los a fundo, para poder oferecer um atendimento personalizado e adequado às suas necessidades.

Como posso conhecer melhor os meus clientes?

Há diversas formas de captar informações sobre o seu cliente, antes ou depois da compra.

O ideal é coletar o maior número de informações sobre o seu cliente e armazená-las em um banco de dados.

Separamos aqui as melhores formas de conseguir obter dados dos seus clientes de forma voluntária e pouco evasiva, confira:

Telefone

Crie ramais de atendimento telefônico para que seu cliente entre em contato com a sua empresa facilmente. Que tal disponibilizar um 0800?

E-mail

Apesar de não ser a forma mais rápida de retorno, muitos clientes preferem entrar em contato com a empresa por e-mail, pois eles podem escrever tudo mais detalhadamente e as informações ficam gravadas.

Formulários de contato

Formulários de contato são ótimos, pois levam os dados do cliente, de uma só vez, direto para seu banco de dados.

O formulário pode ser inserido no seu site ou enviado por e-mail aos seus clientes, e deve solicitar informações claras e diretas, como nome, e-mail, telefone, cidade, etc.

Vale a pena dar uma conferida em nosso post Você conhece seu cliente? 6 perguntas para conhecê-lo de verdade para gerar melhores propostas e garantir o fechamento do negócio!

SAC x Central de Relacionamento x Ouvidoria

Uma empresa séria precisa investir em diversos canais de atendimento para que seus clientes possam deixar seus elogios, críticas, sugestões ou reclamações.

Por meio do SAC, os clientes podem fazer reclamações, pedir informações ou até mesmo cancelar o que foi contratado. Aqui, é obrigatório que seja gerado um número de protocolo. Além disso, o prazo de resposta não deverá passar de 5 dias úteis.

A Central de Relacionamento serve para fornecer informações sobre produtos e serviços, fazer agendamentos e receber reclamações ou críticas. Este canal existe para agilizar o atendimento e resolver pequenos problemas em tempo hábil.

Já a Ouvidoria é o canal de comunicação mais dedicado na solução de problemas, e geralmente é uma das últimas opções que o cliente procura antes de entrar na justiça.

Agora que você já sabe como identificar seus clientes, descubra como construir um bom relacionamento com cada um deles:

1) O cliente expressivo: Este tipo de cliente gosta de falar, expor suas ideias e dar sugestões. Ele tem um perfil empreendedor e revolucionário e não se aprende aos modelos convencionais. Como este cliente costuma estar mais aberto a novidades, vale a apostar em propostas inovadoras. Apresente-lhe diversas soluções e convide-lhe para uma reunião para acertar melhor os detalhes que ficaram de fora desta conversa.

2) O cliente calado: Ao contrário do cliente expressivo, o cliente calado dialoga pouco e isso pode ser um empecilho na hora de identificar quais são suas dificuldades. Ele o deixará livre para falar, sem revidar ou discordar de seus argumentos. Para estimular a comunicação e compreender a real necessidade deste cliente, faça muitas perguntas, seja paciente e deixe-o se sentir à vontade para conversar e explicar suas dificuldades.

3) O cliente tímido: O cliente tímido pode precisar de alguma ajuda extra para conseguir tomar suas decisões. Por conta de sua timidez, ele pode apresentar relutância na hora de se expressar e até acabar deixando de dizer alguma coisa relevante. Neste caso, preste um atendimento consultivo, sincero e esclarecedor. Todas as informações devem ser passadas com clareza para que não fique nenhuma dúvida no ar.

4) O cliente presunçoso: O cliente presunçoso é aquele que “sabe de tudo” e não aceita opiniões diferentes com facilidade. Está sempre bem informado e não se deixa levar facilmente. Ele pode apresentar comportamento arrogante e não vai querer ouvir seus argumentos. Para lidar com este tipo de cliente, mantenha a calma e a ética, e utilize o bom senso para convencê-lo de que você pode oferecer a melhor proposta.

5) O cliente agressivo: O cliente agressivo geralmente está insatisfeito, se sentindo lesado por algum motivo e cansado de ouvir propostas que não o agradam. Ele poderá agir de forma hostil e desrespeitosa. Para atender a este tipo de cliente, mantenha a calma e seja objetivo em suas respostas. Demonstre estar interessado na resolução de seu problema tanto quanto ele e evite fazê-lo esperar, apresentando a melhor proposta o mais rápido possível.

6) O cliente desconfiado: Este cliente está inseguro, provavelmente por já ter enfrentado alguma situação desagradável com uma empresa concorrente. Primeiramente, conquiste sua confiança. Não tenha pressa em conversar e mantenha-o sempre informado sobre o andamento de suas solicitações. Resolva seus problemas com rapidez para que ele se sinta à vontade para fechar negócio com a sua empresa.

7) O cliente apressado: Este cliente costuma ser muito ocupado e não quer perder tempo com detalhes e minúcias. Ele precisa de um atendimento rápido, prático e o mais assertivo possível. Evite rodeios e burocracias e vá direto ao assunto. Se possível, crie um plano B para agilizar o atendimento, montando diversas propostas diferentes, caso ele não se sinta satisfeito com a primeira. Isso poupará o tempo do cliente e o seu também.

8) O cliente negociador: Persistente, o cliente negociador está sempre à procura de alguma vantagem. Ele irá pechinchar, insistir e tentar lhe persuadir. É importante estabelecer limites e não ceder a todas as vontades deste cliente. Proponha soluções que sejam favoráveis para ambos os lados, do cliente e da sua empresa. Mostre a ele o valor que seu produto ou serviço tem. Isso confere credibilidade à sua empresa.

9) O cliente detalhista: Este tipo de cliente solicita muitos detalhes porque não entende exatamente como funciona determinado produto ou serviço. Procure falar pausadamente com ele e repita, caso seja necessário. Seja claro e transparente e pergunte a ele se entendeu o processo, em todas as etapas da negociação. Evite dar corda e fale apenas sobre os detalhes indispensáveis sobre a sua proposta para não prolongar demais a conversa.

10) O cliente bem-humorado: Mesmo enfrentando algum problema, este cliente aparenta ser o tipo mais fácil de se lidar. E, de fato, é. Ele costuma ser prático e procura por soluções imediatas. Portanto, preze pela rapidez e qualidade do atendimento. Trate-o com a mesma simpatia e cordialidade, mas, acima de tudo, mantenha o profissionalismo, pois o foco deve ser a proposta e a resolução de seu problema.

Conhecer o perfil de seu cliente é o primeiro passo para oferecer o melhor produto e/ou o serviço e é fundamental na hora de apresentar a proposta comercial perfeita.

Atitudes como essa garantem o bom relacionamento e aumentam as chances de fechar negócio.