Existem várias formas de se tratar um cliente, desde as mais eficazes até as menos assertivas. Diante de todas as possibilidades, e comparando dentre todos os modos mais eficientes para se tratar bem um cliente, encontramos 10 mandamentos, essenciais, para que você possa ter um guia na hora de relacionar-se com seu cliente – fazendo um atendimento cada vez mais perfeito. Confira.
Importância de atender bem
Tratar bem um cliente é fundamental para garantir, pelo menos, duas coisas. A primeira é que ele feche com sua proposta; a segunda é que ele sempre possa voltar. Para que ele feche a proposta e volte, é necessário destacar-se dos demais por alguns motivos que, embora possam parecer simples – e de fato o são – muito das vezes acabamos por esquecer.
No entanto, se algum dia acabarmos esquecendo alguns desses pontos teremos eles todos aqui para você conferir quando quiser. Aliás, caso você encontre mais formas de lidar com os clientes e queira acrescentar (de acordo com o seu perfil ou perfil de sua companhia) sinta-se à vontade! 🙂
1. Saiba quem é o chefe
Como diz Sam Walton, fundador da Walmart, o “cliente é o verdadeiro patrão da empresa, pois pode demitir desde o presidente até o funcionário mais simples, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.
Portanto, esse é um dos motivos mais importantes que temos para buscar agradar, o máximo possível, nosso cliente.
2. Seja um bom ouvinte
Hoje, uma das maiores formas que temos para sermos caridosos para com as pessoas é escutando-as. Pode parecer um clichê, mas em uma sociedade dominada pela pressa, stress, ritmo intenso, tecnologias e falta de olhar para as coisas pequenas da vida, nada melhor do que prestar atenção no outro e escutá-lo em suas palavras.
Escutar é literalmente focarmos no que o outro está dizendo e, se possível, permanecermos quietos por um bom tempo. Sabendo escutar você irá saber como solucionar a dor de seu cliente – além de estar fazendo algo que as pessoas, sobretudo em grandes cidades, acabam deixando de lado. Portanto, um diferencial muito importante é saber escutar.
3. Identificar e antecipar as necessidades
Uma das consequências quando nós escutamos bem o nosso cliente, é saber identificar e antecipar suas necessidades. Isso se dá quando o cliente pode expressar aquilo que ele precisa. Porém, há coisas que o cliente, seja por timidez seja por falta de costume, não expressa.
São inúmeras as antecipações que podemos identificar, e quando alguém querido nos visita é natural que lhe ofereçamos água ou algo para o seu conforto. O mesmo vale para o atendimento ao cliente em dias quentes; local para colocar guarda-chuvas em dias de chuva; indicar o que ele pode fazer para ter uma melhor experiência: seja fisicamente, aproveitando o espaço; seja virtualmente aproveitando as vantagens.
Identifique conforme o seu negócio e antecipe conforme suas necessidades.
4. Faça os clientes se sentirem importantes e apreciados
Quando você faz o seu cliente se sentir importante, não tratando-o como apenas mais um, ele nota isso facilmente na maioria das vezes.
Por isso, para que sempre consigamos clientes e tenhamos respeito por eles, basta tratarmos como pessoas de importância, independentemente de quem for – todos tem o mesmo valor.
5. Ajude os clientes a compreender os seus sistemas
Certifique-se de que o cliente não possui nenhuma dúvida em relação aos processos, as funções, as possibilidades e tudo aquilo que possa lhe ser útil.
Ajude-o nesse sentido, pois mostrará a sua hospitalidade para com ele – o que é super importante para o atendimento ao cliente.
6. Aprecie o poder do “Sim”
O poder do “sim” é o mesmo que o poder do otimismo, da energia que podemos gerar e contagiar as outras pessoas. De fato, a energia é algo que nós próprios podemos gerar; e o contagio é importante com alguns clientes que se sentem mais motivados através de você.
7. Saiba como pedir desculpas
Todos nós somos humanos e eventualmente cometemos falhas – o que não é motivo para nos flagelarmos, antes um reconhecimento de nossa limitação para que possamos melhorar. Quando caimos, rapidamente levantamos, e com isso podemos, humildemente, pedir desculpas a quem falhamos.
É bem melhor você errar, se emendar e pedir desculpas do que errar e não assumir o erro.
8. Dê mais do que o esperado
Dar mais o que o esperado é algo que realmente tem um bom efeito. Veja, na medida em que você pode, ofecer algo que realmente tenha um valor – seja simbólico, monetário ou quantitativo – e ofereça como um bônus.
Isso mostrará uma boa forma de tratamento que você está oferecendo ao cliente podendo, dessa forma, criar pontos de conexão maiores e mais empáticos.
9. Obtenha feedback regular
É muito gratificante, para algumas pessoas, poder receber elogios. Isso pode se tornar um impulso maior para o nosso trabalho. Na grande parte das vezes não somos reconhecidos pelo trabalho que estamos fazendo – um grande teste de paciência e perceverança – porém, mais do que ter ótimos comentários ao nosso respeito, o que realmente nos torna melhores são os feedbacks negativos que recebemos.
Eles nos fazem querer melhorar e sermos pessoas melhores. Por isso, esteja aberto a todos os feedbacks regularmente. Essa é uma forma de ir melhorando para que você possa ter um melhor atendimento ao cliente.
10. Trate bem todos os funcionários
Tratar bem todos os funcionários é um esforço que vale a pena tanto para si mesmo quanto para o ambiente em torno. O clima fica diferente e você acaba por tratar bem qualquer pessoa que apareça – automaticamente – inclusive no atendimento ao cliente.
