Aprenda a usar o marketing de relacionamento a seu favor

Com um mercado cada vez mais disputado, os esforços dos empreendedores tendem a se voltar para a procura por inovação e melhorias em seus produtos e serviços.

Por conta da competitividade da concorrência, que oferece os mesmos serviços e produtos que você, se torna um grande desafio conquistar o cliente de forma que ele se torne fiel e nem pense em fazer negócio com outra empresa que não seja a sua.Na hora de fidelizar o consumidor, não se deve medir esforços.

Mas será que você está fazendo isso da maneira correta? O cliente atual se tornou mais informado e determinado e, consequentemente, suas exigências são cada vez mais requintadas.Para manter o cliente satisfeito, é preciso pensar como ele pensa e se manter na mesma linha de raciocínio.

O primeiro passo está em descobrir: quem são de fato seus potenciais clientes e quais suas reais necessidades? Pensar em cada cliente como único, tendo necessidades únicas e metas únicas, nos ajuda a montar um plano de negócios efetivo que trará resultados. Isso tudo para atender às exigências do responsável pelo seu ganha pão: o cliente.

É possível agregar valor ao produto ou serviço que sua empresa oferece?

Quando falamos em valor, já imaginamos cifras, cálculos e gastos. Mas nos esquecemos de que existe um mundo de diferença entre o preço e o valor de um determinado produto ou serviço.Diferente de preço, que é o que seu cliente paga, o termo valor nos remete ao benefício que seu produto ou serviço apresenta. Isso inclui quais soluções ele pode lhe oferecer e quais problemas visa solucionar.

E se ao invés de focar no valor que seu produto ou serviço representa, você focar no valor que seu cliente representa para a sua empresa?

O segredo está em gerar valor não apenas para o seu produto ou serviço, mas principalmente ao seu cliente.Porque a chave para os bons negócios são os clientes.

É preciso pensar em soluções inovadoras e satisfatórias para atender às necessidades cada vez mais criteriosas de seus atuais e futuros clientes.Gerar valor para os clientes é a solução de todos os seus problemas, e também dos problemas de seus clientes.

Pense que a sua empresa existe para atender às necessidades dos consumidores que precisam de soluções. E se a sua empresa consegue suprir a necessidade do cliente com o resultado do seu esforço e do seu trabalho, então você agrega valor a esse cliente.

Um cliente satisfeito é um cliente que se sente valorizado e com certeza fechará negócio com você, garantindo outros negócios no futuro e, quem sabe, até indicando a sua empresa para amigos. Muitas empresas acreditam que oferecer produtos e serviços inovadores, constantemente melhorados e a preços competitivos seja o suficiente para manter seus clientes fidelizados. Mas nada disso pode garantir a satisfação do seu cliente, ou a criação de valor.

Isso acontece porque cada cliente apresenta uma necessidade específica. Diferentes tipos de clientes apresentam dificuldades diferentes. Se você oferece um tipo de serviço padrão, acaba por deixar pelo menos um deles insatisfeito.Por que não oferecer um tipo de serviço personalizado para cada um deles?

Pode parecer uma solução óbvia, mas saiba que a maioria das empresas ainda não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor.

A maioria das empresas trata seus clientes como uma grande massa e presta atendimento padronizado.

É hora de mudar isso.

Características versus Benefícios

É comum, quando queremos vender algo, darmos enfoque nas características positivas de nosso produto ou serviço.

Listamos inúmeras qualidades, como preços competitivos, disponibilidade de modelos e cores, garantia e rapidez na entrega. Mas muitas vezes o vendedor acaba se esquecendo de citar os benefícios que determinado produto pode oferecer.

Eu posso ter o produto da moda, lançamento do momento, equipado com tecnologia de ponta, mas de que adiantará ter todas essas qualidades se eu não sei ao certo para que serve esse produto e quais benefícios ele me trará?

O consumidor atual não quer saber apenas do preço ou das qualidades do produto que está adquirindo. Ele quer saber em que esse produto irá facilitar a sua vida.

Por mais relevante que sejam as características de seus produtos, se você não citar os benefícios, o cliente não se interessará.

Algumas dicas importantes

Observe o perfil do cliente: Antes de citar os benefícios, faça uma breve análise do perfil do cliente, como idade, gostos e preferências. Assim você evita de oferecer um produto que não atenda às necessidades desse cliente.

Por exemplo: um jovem de 25 anos e um senhor de 55 anos vão a uma concessionária procurando por um veículo que atenda às suas exigências.

O jovem de 25 anos certamente irá preferir um modelo esportivo, equipado e em cores chamativas, já o senhor de 55 anos irá preferir um modelo executivo e discreto.

Não faz sentido oferecer o mesmo modelo para ambos os clientes.

O estilo de vida também conta: Ás vezes o seu cliente pode ter preferências que não condizem ao estilo de vida que ele leva. Coloque sua capacidade de consultoria em prática e aconselhe-o sobre qual o serviço ou produto combina mais com a sua rotina diária para que ele não se arrependa depois.

Nesses casos, vale colocar em prática algumas técnicas de persuasão positiva, que convencerão o cliente a tomar a melhor decisão.

Por isso é importante contar com equipe de vendedores e colaboradores devidamente treinada e preparada para agir em situações como essas.

Lembre-se: o cliente não compra produtos, ele compra benefícios que trarão resultados, sejam referentes a lucro, comodidade, segurança, facilidade, conforto, etc.

Não venda Características, venda Benefícios!

Como criar valor para o seu cliente

Há muitas dúvidas que envolvem a criação de valor para o cliente.
Por exemplo, quais clientes devo priorizar na criação de valor?
Todos os clientes merecem o mesmo valor?
Para esclarecer essas questões, faça a si mesmo, e aos seus colaboradores, as seguintes perguntas:

1. Qual o valor que você conseguiu passar para esses clientes? Você apresentou os benefícios ou apenas tentou empurrar seu produto?
2. Quem são seus melhores clientes? Monte uma lista com os nomes dos clientes com quem você tem mais contato e coloque-os em ordem de prioridade para a sua empresa.
3. Quais são os principais valores (benefícios) do produto ou serviço que você passa para o seu cliente? Você realmente acredita no seu produto ou serviço?
4. Sua empresa se esforça o bastante para captar o máximo de informações sobre seus clientes e reconhecer suas necessidades? Você faz seus clientes se sentirem priorizados?
5. Como você e sua empresa poderiam usar essas informações para fornecer produtos e serviços melhores, voltados para as necessidades individuais do cliente?
6. Quais os problemas ou dificuldades que seu cliente poderia encontrar ao fechar negócios com a sua empresa? Quais empecilhos você precisa resolver?
7. Quais atitudes você e sua empresa poderiam tomar para reduzir esses problemas e dificuldades e expandir o seu valor? Converse com seus colaboradores.

Esse pequeno questionário servirá como norte para você identificar o que você, a sua empresa e seus colaboradores tem feito para ajudar os seus clientes e também o que podem fazer para melhorar ainda mais o atendimento e o rendimento dos negócios.

Invista no marketing de relacionamento, a chave para o seu negócio

Todos os relacionamentos são criados a partir da troca de valores.

Seu relacionamento vai ser cada vez mais intenso dependendo de quanto valor você dá. No marketing não poderia ser diferente.

Quando o seu relacionamento com o seu cliente vai bem, ambos têm a oportunidade de colher bons frutos. O marketing de relacionamento é um conjunto de ações tomadas pela sua empresa para manter um relacionamento positivo com os seus clientes, e seu maior objetivo é fazer com que o cliente seja fidelizado e volte a fazer negócio com você muitas e muitas vezes.

Essas ações incluem:

• Manter contato com o cliente: Você pode fazer isso através de ligações ou também com o envio de e-mails marketing com conteúdos interessantes. Lembre-se que a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato.
• Conquistar o cliente: Prestar um atendimento que cative e fidelize o cliente, não pensando apenas em fechar uma venda, mas estabelecendo uma relação de confiança que se estenda para outras negociações e vendas.
• Mostre o valor do seu produto ou serviço: É importante que você frise aos clientes sobre a importância de seus produtos e serviços de maneira positiva, mostrando os problemas que eles irão solucionar e a diferença que eles farão na vida do seu cliente.
• Foque suas ações para os seus clientes: Faça com que seus clientes saibam a importância que eles têm em suas relações comerciais e faça-os se sentirem valorizados, afinal, sua empresa só existe graças a eles.
• Mantenha uma forte atuação online: Para manter um bom relacionamento os clientes, sua empresa deve utilizar todos os meios possíveis para estreitar sua relação com o público, como redes sociais, blogs de conteúdo, site atualizado, chat, etc.
• Personalize o atendimento: Como citado anteriormente, cada cliente possui um problema específico. Tratá-los com um atendimento padrão não suprirá suas necessidades. Analise seus dilemas e estude a forma como irá cuidar de cada problema individualmente.
• Construa um banco de dados: Quando a empresa atinge uma quantidade razoável de clientes, fica difícil se lembrar de todos. Para ajudar a identificar as necessidades de cada um, mantenha um banco de dados editável com todas as informações atualizadas.
• Capacite seus funcionários: Para que seus negócios sejam um sucesso, é fundamental que todos os colabores da empresa sejam treinados e capacitados para a função, tudo em acordo com a cultura da empresa.
• Preste atendimento ao cliente com qualidade: Para aumentar ainda mais a confiança que seu cliente deposita em você, demonstre disponibilidade quando ele precisar de ajuda para tirar alguma dúvida ou pedir assessoria.
• Crie bonificações para os clientes especiais: Apesar de todos merecerem atenção, nem todo cliente é igual. Há aquele que compra mais e aquele que indica sua empresa para os amigos. Esses clientes especiais merecem uma bonificação, como descontos, bônus e condições especiais. Assim o cliente verá as vantagens de continuar essa relação comercial com a sua empresa.
• Crie também um programa de fidelização: Diferente dos bônus e descontos, que são incentivos com duração limitada, o programa de fidelização será para sempre e visa recompensar os clientes mais assíduos e/ou antigos. É uma forma de agradecimento pela confiança e fidelidade de seu cliente e pode ser dada em forma de prêmios ou abonos, no caso do pagamento de mensalidades.

O sucesso de um bom marketing de relacionamento pode ser percebido quando a sua empresa consegue se aproximar do seu cliente, entendendo suas necessidades e problemas e apresentando as soluções corretas.

Além de manter um bom relacionamento com o consumidor, potencializando e aumentando suas vendas, isso irá resultar no reconhecimento da sua marca.

Como fazer o cliente se sentir valorizado

Todo mundo quer se sentir único.

Mesmo nos segmentos mais turbulentos, o consumidor precisa se sentir assessorado e merece obter atenção diferenciada.

Ofereça projetos exclusivos, do tipo que seu cliente não encontrará na concorrência. Principalmente em tempos de crise, que geram quedas nas vendas e diminuição de novos clientes, o bom relacionamento com o cliente se torna peça fundamental no processo de fidelização e também na conquista de novos clientes.

Confira algumas dicas valiosas para fazer o seu cliente se sentir valorizado e voltar a fazer negócio com você:

• Cuide de seus colaboradores: Uma empresa é feita pelas pessoas que trabalham nela. Se você deseja tratar seus clientes bem, deve começar pelo bom tratamento de seus funcionários. Funcionários desmotivados, despreparados e desqualificados não irão exercer um bom trabalho. Ofereça treinamentos, reconhecimentos e feedbacks aos seus colaboradores para que eles também se sintam valorizados e possam passar esse sentimento aos seus clientes.
• Cuide de seus clientes: Ofereça toda a assessoria e consultoria necessária ao seu cliente, desde a intenção de compra até o fechamento do negócio, inclusive no pós-venda. Para que a ação seja mais efetiva, o ideal é que ela seja customizada para cada cliente. Ao oferecer o produto certo para a pessoa certa, a chance de compra aumenta e o cliente se sente valorizado.
• Conheça seus clientes: Você conhece seus clientes pelo nome? Mesmo que não se lembre do nome de todos de cor, faça um breve estudo sobre esse e outros dados básicos antes de entrar em contato. Faça um apanhado dessas informações, crie um arquivo para cada cliente e acesse-o sempre que necessário. Mostrar que sem lembra do seu cliente fará com que ele se surpreenda e se sinta especial.
• Deixe que seus clientes conheçam você: Você pode saber tudo sobre seu cliente, mas ele sabe o suficiente sobre você? É importante que seu cliente tenha acesso a informações sobre a sua empresa, como o segmento em que atua, há quanto tempo está no mercado, quais clientes já ajudou, etc. Isso confere mais credibilidade à sua marca e deixa o cliente mais confortável para negociar com você.
• Considere as opiniões do seu cliente: Você sabe exatamente o que seu cliente precisa. Porém, ele tem outras opiniões a respeito. Ouça-o com atenção, considere suas alternativas e avalie se algumas delas é válida para completar suas ideias iniciais. Mesmo que as opiniões do seu cliente não sejam válidas no momento, não tente provar que ele está errado. Seja cuidadoso e não entre numa posição de discussão com o seu cliente.
• Pergunte ao cliente o que ele acha da sua empresa: Seja pessoalmente, ou através de um questionário enviado por e-mail, ou uma enquete no site da sua empresa, procure saber o que seu cliente pensa sobre a sua empresa, o que ele considera bom e o que ele gostaria que melhorasse no atendimento, no que ele se sente insatisfeito e no que ele se sente satisfeito. Os feedbacks construtivos são sempre bem-vindos.

É claro que, mesmo aplicando todas as estratégias de marketing de relacionamento e aprendendo o significado da valorização do produto ou serviço, você ainda corre o risco de encontrar clientes que se preocupam mais com preço do que com valor.

Isso porque os consumidores menos instruídos ainda preferem pagar mais barato por um serviço de pouca qualidade e pouco retorno a investir em um produto que lhe traga mais benefícios e resultados, custando um pouco mais de dinheiro.

Por exemplo, o cliente ficou encantado com o produto ou serviço que você está oferecendo, tudo indica que ele fechará negócio com você. Mas ele parece relutante e então lhe pergunta o preço e você imediatamente lhe joga o cifrão. É aí que está o erro.

Antes de tratarem de números, convença seu cliente de que o que você oferece lhe será útil, solucionará seus problemas e superará todas as suas expectativas.

É preciso lidar com cuidado com as objeções do cliente, principalmente quando se trata de preço.

Por outro lado, as objeções não são motivo de desespero, pelo contrário. Significam que o cliente está interessado no produto, pois se ele chegou até aí, é porque quer negociar.

Caso contrário, já teria desistido antes mesmo de supor uma objeção.

Confira algumas dicas sobre como lidar com as objeções dos clientes de com mais tranquilidade:

Coloque-se no lugar do cliente: Diga frases como “eu sei exatamente o que você está pensando” ou “eu entendo como você se sente”. Isso despertará um sentimento de empatia e abrirá uma chance para você explicar melhor todos os benefícios que o produto irá proporcionar.

Faça algumas perguntas: Questione ao cliente se ele já encontrou outro produto ou serviço parecido com o seu por um preço menor. Caso positivo, diga a ele que ele tem razão e que você não cobre o preço mais barato, porém pode oferecer mais vantagens que seu concorrente.

Se as objeções de preço persistirem: Pergunte ao cliente se o preço do produto ou serviço é a única coisa que o está impedindo de fechar negócio com você ou se há algo mais que ele gostaria de compartilhar; e se ele não considera o preço justo, tendo em vista todos os benefícios que o produto ou serviço pode lhe oferecer.

Ouça sugestões: Pergunte ao cliente o que ele sugere para que vocês possam firmar esse negócio sem nenhum problema ou empecilho. Obviamente ele vai dizer que quer que você baixe o preço do produto ou serviço. Nessa hora, o recomendado é que vocês conversem juntos e considerem um pequeno desconto. A objeção não é o fim de toda uma negociação. Na verdade, ela pode ser o começo de uma relação de negócios duradoura, baseada em confiança e credibilidade.

A conversa e os acordos são essenciais no fechamento de qualquer negócio e não se deve tentar apressar muito esse processo, muito menos pulá-lo.

Ouvir as objeções do seu cliente o fará entender melhor quais os seus problemas e necessidades e juntos vocês poderão entrar num acordo justo para ambos.

Lembre-se também que nem todas as objeções acontecem por causa do preço. Outros empecilhos podem impedir o seu cliente de querer fechar negócio. É preciso saber identifica-los.

Por exemplo:

• O cliente não está de acordo com as soluções que você propôs e deseja reavaliar as opções, ou acha que você não lhe deu atenção suficiente ou oportunidades de expressar o que ele queria realmente.
• Os tomadores de decisão que trabalham junto ao seu cliente discordaram de algo – nesse caso, é importante marcar uma reunião com todos para alinhar as propostas e conseguirem chegar em um acordo.
• O cliente ainda não tem certeza do que quer e tem medo de fechar um negócio precipitadamente – a melhor coisa é tentar tranquilizá-lo e passar todas as informações necessárias de forma bem didática.

Agora que você já sabe que a alma do negócio está em criar valor para o seu cliente, e não apenas em valorizar o seu produto ou serviço, não espere para colocar todo esse aprendizado em prática e conquistar novos negócios!